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Steve Silver, consultor de Marketing menciona: “El CRM no es un paquete de software. No es una base de datos. No es un Call center o un sitio Web. No es un programa de fidelizacion, no es un programa de servicio al cliente, un programa de obtención de clientes o un programa de recuperación de clientes. CRM es una filosofía integral”

La integridad en la filosofía centrada en el cliente, de una organización dispuesta a usar la tecnología CRM, es la base para explotar sus beneficios dentro de sus procesos preparados para solventar las necesidades del cliente con una visión de 360 grados. El marketing desde el punto de vista de Philip Kotler “es el conductor de la estrategia de negocio y no simplemente como un complemento táctico”. El Marketing relacional tiene mas fuerza en los negocios que centran la filosofía en el cliente, en el uso de tecnologías CRM para obtener los siguientes objetivos:

  1. Incremento en las ventas cruzadas.
  2. Maximización de la información del cliente.
  3. Identificación de  nuevas oportunidades de negocio.
  4. Mejorar del servicio al cliente.
  5. Procesos optimizados y transparentes.
  6. Mejora de soluciones personalizadas.
  7. Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa.
  8. Fidelizar los clientes mas rentables.
  9. Aumentar las tasas de retención de clientes.
  10. Aumentar la cuota de compra de los clientes.

Las necesidades definidas en la organización vinculadas a estos objetivos permiten las siguientes acciones para su cumplimiento dentro de un proceso de cambios donde el eje es el mismo cliente.

Las acciones de acuerdo al Marketing Relacional son:

  1. Integrar en la organización una filosofía “centrada en el Cliente. Desde la Dirección hasta el ultimo peldaño.
  2. Incluir una “Lista Inteligente” de acuerdo a las necesidades de información, periocidad de actualización, selección de datos para formar la lista para poder desarrollar las estrategias  enfocadas a las expectativas de los clientes.
  3. Comunicar a las unidades de negocio para que el dialogo con el cliente sea una sola voz la que escuche.
  4. Gestionar el ciclo de vida del Cliente para detectar las oportunidades en cada tipo de cliente.
  5. Desarrollo de campañas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos específicamente a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear medios masivos con mensajes no diferenciados para capturar los beneficios a lo largo de la vida de la organización.
  6. Innovar en las propuestas para aprovechar en forma integral la tecnología orientada a los resultados.
  7. Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa.
  8. Fidelizar los clientes mas rentables.
  9. Aumentar las tasas de retención de clientes.
  10. Aumentar la cuota de compra de los clientes.

La tecnología CRM ofrece las siguientes funcionalidades de acuerdo a las necesidades de fortalecer las relaciones de negocio con sus clientes:  
Prospectos
Detectar a los clientes más viables para cierres de más ventas.
Cotización
Seguimiento en cada interacción con los clientes.
Pedidos
Integridad en la comunicación entre las partes (Almacén, Ventas y Dirección)
Servicio
Personalización del mensaje y atención en la relación con el cliente.
Solución Web
Herramientas las 24 horas los 365 días.
Desempeño
Supervisión de la labor de cada integrante del equipo.

 
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