La estrategia del Consumidor, es tan diferente, a la del consumidor de hace un tiempo. Hoy el consumidor busca mas información de los productos que consume, su contenido, compara precios y marcas. ¡Que bien! porque las empresas están mas atentas a estos comportamientos de los “nuevos consumidores”.

El intercambio de valores hoy es más puro. No se trata de una compra-venta. Los beneficios que ofrecen las empresas buscan superar las expectativas del cliente. Porque reconocen:

• Un mayor numero de competidores dispuestos a satisfacer al consumidor.
• Clientes más audaces a probar nuevas marcas.
  
• El poder de un cliente satisfecho, que recomienda la marca.
• Al paso del tiempo son más los beneficios con una tasa de rotación de clientes a la baja.

El cliente reconoce con fidelidad a la Empresa que lo reconoce con:

• Atención personaliza.
• Adaptación de los productos a las necesidades especificas de cada cliente.
  
• Programas de retención de clientes “rentables”.
• Seguimiento de sugerencias y quejas.
• Mejora de servicios de valor para el cliente.

En el mercado algunos consumidores, quedan sorprendidos y las empresas también por los resultados. El consumidor obtiene “justo” lo que necesitaba, a la medida de sus necesidades. Y la empresa que atiende de esta forma a sus clientes observa en sus ratios financieros beneficios al corto y largo plazo.

Pero ¿como es esto posible? La tecnología CRM es la herramienta que permite:

• Automatizar la fuerza de ventas.
• Automatizar la Mercadotecnia.

En el uso de esta herramienta adquiere la Empresa información valiosa de sus Clientes:

• Frecuencia de compra.
• Tendencia de un cliente a punto de dejar de consumir en la empresa.
• El comportamiento de compra.
• Los canales óptimos para acercarse a sus clientes.
• Información actualizada de cada cliente (ultima compra, quejas, garantías).

Con esta información ordenada y de fácil acceso permite a los usuarios:

• Medir las acciones de sus clientes ante campañas de mercadotecnia, cambios de precio, puntos de venta nuevos, etc.
• Evaluar los beneficios que deja cada cliente a la empresa.
• Atención y seguimiento personalizado a cada cliente.
• Identificación de los clientes por los beneficios a la empresa.

Con un CRM gana el Cliente productos más específicos a sus necesidades y mejores condiciones durante el intercambio
La empresa gana con CRM, fidelidad y retención de la fuente de sus ingresos, “sus Clientes”.

Don Peppers comenta en su libro Uno por Uno: muchas empresas suponen tener una relación con sus clientes porque conocen su dirección postal y hacer seguimiento de las compras de sus clientes, pero no adaptan sus productos o servicios a cada uno de ellos. Para sacar mayor provecho tendrá que ir más allá del seguimiento de clientes y de la interacción con cada uno de ellos. Tendrá que estar dispuesto a actuar según lo que averigüé con respecto a sus necesidades individuales. Si cada vez le resulta mas fácil que el cliente adquiera sus productos o servicios, con unos cuantos intercambios o interacciones habrá establecido una relación de aprendizaje con el y habrá logrado que le sea fiel.