Las empresas generalmente acumulan los datos de sus clientes; su domicilio, su industria o sector, su edad o estado socio-económico. Esto se denomina un perfil demográfico. Es decir, un conjunto de características del cliente y es útil para decidir el contenido de un sitio Web o de publicidad en general. Acumular este tipo de información es interesante, pero acumular la información acerca del comportamiento del cliente es mucho más poderos que la información demográfica.

Si Yo les ofrezco dos listas de clientes potenciales:

1) Personas que cumplen el perfil demográfico que están buscando, pero que nunca han comprado un producto/servicio como el que ofrecen.

2) Personas que NO cumplen el perfil demográfico que están buscando, pero han comprado continuamente producto/servicio que UD ofrece.

¿Cual comprarían?
El comportamiento de un cliente con respecto a una empresa sobre el tiempo, es el ciclo de vida del cliente. Un cliente comienza una relación con una empresa y conforme marcha el tiempo decide continuar la relación o no. En cualquier punto de este ciclo de vida, el cliente esta más o menos propenso a continuar la relación con la empresa y demuestra su propensidad a través de sus interacciones con la misma.

Si la empresa acumula los datos de estas interacciones, estos se pueden usar para determinar donde en el ciclo de vida se encuentra el cliente - está el cliente más o menos propenso a continuar siendo cliente. Una empresa que puede predecir donde en el ciclo de vida se encuentra el cliente, puede usar esta información para maximizar el retorno en la inversión de publicidad enfocándose a clientes propensos a comprar, tratando de mantener a los clientes propensos a terminar la relación y no gastando dinero en los clientes que ya abandonaron a la empresa.

Si una empresa entiende y puede predecir el ciclo de vida de sus clientes, entonces puede también hacer otros tipos de análisis como:

1) Comparar el efecto de diferentes tipos de publicidad en el valor de los cliente.
2) Como detener la deserción de los clientes de una manera costeable.
3) Establecer los parámetros de éxito de un programa de CRM.

¿Que tipo de comportamiento es el que se debe de medir?. Un buen lugar donde comenzar es con el modelo RFM (de nuestra primera columna). Calcula estos valores para tus clientes periódicamente (semanal, mensual según el volumen de transacciones de tu empresa) y guardas estos valores. Una ves que tengas estos datos, puedes buscar los que tenían un valor mayor en periodos pasados que en el actual y los que tienen un valor mayor este periodo que en periodos pasados. Los clientes que su factor está a la baja son aquellos que requieren algún tipo de incentivo o promoción para comprar de nuevo y regresarlos a su comportamiento anterior. Los clientes que van a la alza representan clientes que quieren hacer negocio con tu empresa. Estos clientes son buenos candidatos para ofrecerles productos complementarios (cross-merchandising en inglés). Debes de esperar pequeñas variaciones en el transcurso del tiempo, pero el secreto de l interpretación de estos datos es muy simple, al principio del ciclo, los valores aumentarán rápidamente y al final declinarán rápidamente. Así que cuando veas cambios bruscos en los valores para arriba o abajo sabrás donde en el ciclo de vida esta el cliente y podrás tomar acciones correspondientes.